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来源:网络    发布时间:2019-04-12 09:55:00   点击量:

 

第十九题:

作为银行柜员,假如你在工作中遇到的客户态度比较恶劣,你会怎么办?

【参考答案】

客户态度不好的情况在我们柜员的工作中时有发生,但无论面对何种情况,我们都要坚守“以客户为中心”的服务理念,礼貌耐心地为客户服务。

首先,面对态度恶劣的客户,我不会动怒生气,不会恶语反驳,因为我知道客户之所以如此,一定是在办理业务的某个环节遇到了困难,或是我没有解释清楚,没让客户满意。

其次,我会面带微笑,用温柔的声音告诉该客户不要着急,有什么事慢慢说,如有哪里不清楚,我可以再向他详细说明。

再次,如果客户是因为对所办理业务流程不熟悉,且对我的解释不满意,我会向他道歉,详细耐心地向他讲解,注意避免过多地使用专业术语,让客户听得更加明白。如果是由于忘记带某项手续材料需要补齐,因嫌耽误时间、过于麻烦而发牢骚,我会将所需手续写下来交予他,以便他下次一次性带齐,方便高效地办理业务。总之,我们要学会换位思考,用我们真心、细心、耐心的服务打动客户,只有这样,才能让每一位客户满意而归。

第二十题:

为了提高网点业绩,网点负责人要求你绕过规章或者违反规章办事,你怎么办?

【参考答案】

银行作为经营风险的行业,健全的规章制度管理机制,成熟的合规文化,是构建银行有效的内部控制机制的基础和核心。为提高业绩,网点负责人要求我违反制度办事,我会从以下几个方面处理:

首先,我会始终以工作为重,坚持合规办事。作为下属,需要尊重和服从领导的安排,但工作的开展都要以法律、法规和行章为准绳,不能动辄以发展和拓展业务为借口,打制度、办法的擦边球,甚至违规操作。所以对于负责人的要求,我会以规章制度为标尺,并明确予以拒绝。

其次,维护好与网点负责人的关系,对于交办事项,我会以更高效和更安全措施给网点负责人以建议。一方面,我会本着安全性与盈利性的原则,看能否以不违反银行规章制度的前提下,更合规的处置业务,为我们营业网点带来更多的效益。另一方面,在未来的工作中,我会不断加强与网点负责人交流联系,保持友好的关系,努力工作,尽自己限度为我们网点带来更多的效益。

最后,在未来的工作中,我会不断加强业务知识学习、提升合规操作意识。“没有规矩何成方圆”,身为网点一线员工,我会不断切实提高业务素质和风险防范能力,全面加强柜面和柜台服务,使自己能够不断遵守信贷、风险、会计出纳、重要空白凭证、计算机、印证等业务的合规意识。

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(责任编辑:王文君)

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